옴니채널 소매업 활용

매장 내, 온라인, 모바일, 소셜미디어 경로의 혼합

온라인 소매업이 번성하고 있고, 온라인 구매는 다른 소매 구매보다 월등히 빠른 속도로 증가하고 있습니다. 온라인을 통한 직접 매출 외에도 소매업체 온라인 사이트, 모바일 앱, 소셜미디어 등은 매장 내 구매에 많은 영향을 미칩니다. 오늘날의 옴니채널 소비자는 온라인에서 쉽게 제품과 가격을 조사하고 집, 직장, 매장 내, 그 사이 어디서나 디지털 쇼핑을 하고 있습니다. 또한 소비자는 구매 아이디어, 영감, 조언을 얻기 위해 소매업체의 웹사이트와 소셜미디어를 샅샅이 뒤집니다. 그들은 매장에서 상품을 보고 온라인으로 주문하거나 온라인에서 상품을 보고 매장에서 살 수도 있습니다. 매장에서 상품을 픽업하거나 택배를 요청하기 위해 온라인에서 상품을 구입할 수도 있습니다. 고객의 쇼핑 방식 변화는 소매점의 영업 방식에 커다란 변화를 요구하고 있습니다. 옴니채널 구매는 이용 가능한 모든 쇼핑 경로와 기기에 경계가 없고, 고객 쇼핑 경험으로 통합하는 옴니채널 소매를 요구합니다. 대부분의 고객에게 매장 내 또는 온라인 중 어디서 쇼핑할지를 결정한다는 것은 더 이상 문제가 되지 않습니다. 오늘날 옴니채널 구매자는 구매 과정 전반에 걸쳐 온라인과 매장 내 경로를 경계 없이 교차 이동하고 있습니다. 이들은 언제 어디서나, 즉 매장 내든 온라인이든 이동 중이든, 심지어 매장 내 온라인이든 상관없이 상품을 탐색하고 구입하는 데 익숙해져 있습니다. 이처럼 매장 내 소매업과 온라인 소매업의 경계가 빠르게 모호해지고 있는 것입니다. 증가하는 온라인 매출의 점유율은 성공적으로 가상과 현실 세계를 융합한 옴니채널 소매업체가 차지하고 있습니다. 물리적 매장을 운영하는 기업은 웹사이트, 모바일 앱, 소셜미디어를 통해 디지털 세계로 영역을 확장하고 있습니다. 한편 아마존을 포함한 많은 온라인 상인은 쇼룸, 팝업 쇼, 자체 매장 그리고 쇼핑객을 직접 만나는 다른 방법을 통해 물리적인 오프라인 영역으로 확장하고 있습니다. 소매점은 스마트폰을 가진 쇼핑객이 온라인으로 가격 확인 이상의 것을 하고 있음을 깨달았습니다. 소비자는 이전보다 더 자주 정보 차이를 줄여나가고 있는 것입니다. 야외용 장비 소매업체 REI의 마케팅 담당자는 이렇게 말합니다. "고객이 지금보다 더 많은 정보를 알고 있었던 적은 역사상 없었고, 이러한 정보는 휴대전화에서 나온다. 우리는 스마트폰을 들고 매장에 들어오면서 이 텐트와 자전거를 원하니 그것을 찾도록 도와달라고 말하는 고객을 반긴다." 이러한 유형의 활동은 디지털과 점포 소매업이 함께 매출을 끌어낼 수 있는 방법을 보여줍니다. 그러나 옴니채널 소매업은 매장 내 고객이 휴대전화를 이용하여 교차 쇼핑을 할 수 있도록 도움을 주는 것 이상의 역할을 할 것입니다. 옴니채널 소매업은 구매 과정 중의 상품 발견에서 구매에 이르기까지 매장 내부와 외부 양쪽에서 사용 가능한 쇼핑 경로의 전체 범위를 신중하게 통합해야 합니다. 이를 위해 대부분의 대형 소매업체는 현재 자체 온라인 및 디지털 판매 옵션을 활성화하여 오프라인 매장을 연결하고 있습니다. 예를 들어 월마트는 매장 내 픽업과 이틀 내 무료 배송에 중점을 두고 있습니다. 월마트는 고객이 월마트닷컴에서 주문할 수 있고, 당일에 해당 상품을 찾아갈 수 있으며, 배송비를 피할 수도 있고, 만족스럽지 않으면 쉽게 반품할 수도 있다고 알려줍니다. 고객은 현재 모든 월마트닷컴 구매의 전반을 매장 내 픽업으로 하며, 매장을 방문했을 때 추가로 상품을 구입하곤 합니다. 이와 마찬가지로 타깃도 당일 배송 서비스인 시프트를 도입했습니다. 아마존의 프라임처럼 주요 도시 지역에 거주하는 타깃 고객은 연회비를 내고 온라인으로 주문한 상품을 당일 배송으로 받을 수 있습니다. 옴니채널 소매업체는 웹사이트 외에도 또 다른 디지털 쇼핑 경로를 통합하고 있습니다. 월마트, 타깃, 메이시스 및 기타 주요 소매업체는 편리한 모바일 앱을 제공하고 있습니다. 이 앱은 고객을 자사 웹사이트와 매장으로 끌어들이며, 고객은 이 앱을 이용하여 쇼핑 목록을 작성하고, 원하는 상품을 점포 안에서 정확히 찾고, 알림과 독점적 할인 혜택을 매일 휴대전화로 받을 수 있습니다. 소셜미디어 또한 옴니채널 소매업에서 중요한 역할을 합니다. 대부분의 대형 매장 소매업체는 소셜미디어를 광범위하게 사용하여 고객을 관여시키고, 커뮤니티를 구축하게 하며, 구매자를 자사 웹사이트와 오프라인 매장으로 연결하고 있습니다. 그러나 단순히 디지털 친화적인 매장, 고성능 웹사이트, 광범위한 소셜미디어 환경을 만든다고 해서 좋은 옴니채널 소매업이 되는 것은 아닙니다. 이러한 요소들을 통합하여 오늘날의 고객이 추구하듯이 완전히 경계 없이 언제 어디서나 옴니채널 경험을 창출하는 것이 핵심입니다. 예를 들어 전자제품 슈퍼스토어 베스트바이는 아마존의 맹공과 디지털 소매점의 파고에도 굴하지 않고 매장 내 쇼핑과 온라인 쇼핑을 혼합하여 고객에게 최고의 종합 가치를 제공하는 옴니채널 경험으로 통합함으로써 번성하고 있습니다. 또한 중고차 업계의 거물인 카맥스의 마케팅 담당자와 디지털 담당자가 제품 관리자, 사용자 경험 디자이너, 소프트웨어 개발자, 데이터 과학자로 결성된 교차 기능 팀에서 긴밀하게 협력하고 있습니다. 그들은 사무실도 함께 사용하고 있는데, 그들의 목표는 카맥스의 디지털 및 매장 내 쇼핑 경로를 교차하여 발생하는 중고차 구매 경험을 간단하고 경계 없이 원활하게 만드는 것입니다. 카맥스의 홈페이지나 모바일 앱에서 고객은 관심 있는 중고차 모델을 조사하고, 개인별 맞춤 차량을 추천받고, 전시 중 차량의 인테리어를 360도 사진으로 보고, 사전 승인된 금융 지원을 신청하고, 타던 자동차를 인계하고 구매 금액에서 차감받는 보상판매에 대한 평가 제안을 받을 수 있습니다. 그 후 고객은 가장 가까운 카맥스를 방문하여 구매하려고 고려 중인 차를 타보고 서류에 서명한 다음 차를 몰고 갈 수 있습니다. 심지어 카맥스는 고객이 매장에 오지 않고 구매 전에 시승해볼 수 있도록 자택 배송 서비스를 제공하기도 합니다. 옴니채널 고객 여정을 교차하는 디지털 및 매장 내 경험을 매끄럽고 원활하게 혼합함으로써 카맥스는 미국 내 최고의 중고차 업체로 성장하였습니다.