디지털 시대 온라인, 모바일, 소셜미디어 마케팅

디지털 기술의 폭발적인 성장은 삶의 방식, 즉 의사소통을 하고, 정보를 공유하고, 오락물에 접근하고, 물건을 구매하는 방식에서 근본적인 변화를 초래했습니다. 대부분의 소비자는 디지털 세상에 흠뻑 빠져 있습니다. 디지털 및 소셜미디어의 마케팅은 웹사이트, 소셜미디어, 모바일 광고와 앱, 온라인 동영상, 이메일, 블로그와 기타 디지털 플랫폼 등의 디지털 마케팅 도구를 이용하여 언제 어디서나 컴퓨터, 스마트폰, 태블릿, 인터넷TV 등 디지털 기기를 통해 소비자를 관여시킬 수 있습니다. 소비자가 디지털 및 모바일 기술에 푹 빠져 있다는 것은 마케터가 고객 인게이지먼트 수준을 높이는 데 유용한 기회를 제공합니다. 따라서 디지털 및 소셜미디어의 급속한 발전과 인터넷은 마케팅 세계를 크게 변화시키고 있습니다. 오늘날 모든 기업은 다양한 웹사이트, 뉴스, 트윗, 페이스북 페이지, 인스타그램 게시물, 스냅챗 스토리, 유튜브 바이럴 광고와 동영상, 모바일 앱 등을 통해 고객에게 다가가 그들의 문제를 해결하고 쇼핑에 도움을 줍니다. 가장 기본적인 단계에서 마케터는 정보를 제공하고 제품을 홍보하기 위한 기업 및 브랜드 사이트를 개설합니다. 이러한 사이트 중 상당수는 온라인 브랜드 커뮤니티를 운영하며, 이를 통해 고객이 모이고 브랜드와 관련된 관심사와 정보를 교환합니다. 예를 들어 건강관리 앱인 핏비트의 핏비트 커뮤니티는 이 브랜드를 좋아하는 70만 명을 위한 소셜허브 역할을 합니다. 핏비트 팬은 다른 사용자들과 최신 정보 및 이정표를 공유하고, 40개 주제별 그룹에 가입할 수 있으며, 각 지역의 핏비트 이벤트 정보를 얻고, 브랜드 관련 뉴스와 전문가의 글을 읽을 수 있습니다. 핏비트는 "사회적 관여가 핵심 동기부여임이 입증되었다"고 말합니다. 이 커뮤니티는 친구와 더 쉽게 교류하고 자신과 마찬가지로 열정을 가진 새로운 사람들을 만나게 해줍니다. 또한 화장품 유통업체인 세포라의 뷰티 인사이더 커뮤니티는 '세계에서 가장 큰 뷰티 포럼'으로 소비자가 질문을 하고, 아이디어를 교환하며, 리뷰와 사진을 공유하고, 아름다움에 관한 조언과 다른 사람들로부터 영감을 얻을 수 있습니다.

 

소셜미디어 마케팅

소셜미디어는 고객 인게이지먼트를 확대하고 사람들이 브랜드에 관해 이야기를 나눌 기회를 제공합니다. 페이스북, 인스타그램, 트위터, 유튜브, 스냅챗, 핀터레스트, 링크드 인 등 소셜미디어의 연결 링크가 없는 브랜드 사이트나 전통적인 미디어 광고는 이제 찾아보기 어렵습니다. 온라인 소셜미디어는 사람들이 서로 연결되어 삶에 중요한 정보와 순간을 공유할 수 있도록 해줍니다. 그 결과 실시간 마케팅을 위한 이상적인 플랫폼을 제공함으로써 마케터는 소비자를 브랜드, 중요한 트렌드의 주제, 실시간 이벤트, 명분 사업, 개인의 중요한 기념일이나 소비자의 삶에서 일어나는 일들을 연결할 수 있습니다. 소셜미디어 활용에는 트윗, 인스타그램 리그램, 유튜브 포스팅, 페이스북의 '좋아요' 등을 얻기 위해 콘테스트나 판촉을 실시하는 것과 같은 단순한 활동도 포함됩니다. 그러나 요즘에는 브랜드가 신중하게 통합된 대규모 소셜미디어 프로그램을 만드는 경우도 많습니다. 예를 들어 에너지 드링크 제조사인 레드불은 다양한 소셜미디어를 사용하여 열성적인 팬층을 연결하고 격려합니다. 레드불은 소셜미디어 페이지에서 자사 제품을 거의 언급하지 않습니다. 대신 전속력 라이프스타일을 촉진하고 팬과 브랜드의 연결 및 팬끼리의 연결을 도모하고 익스트림 스포츠, 음악, 엔터테인먼트에 관한 공통 관심사를 공유할 수 있는 장을 마련하고 있습니다. 단순한 에너지 드링크 회사를 벗어난 레드불에 대해 한 분석가는 이렇게 말합니다. "레드불은 이제 스포츠 활동과 액션 샷을 위한 최고의 브랜드이며, 사용자는 소셜미디어에서 아드레날린이 가득한 게시물을 올리며 추종하고 있다."

 

모바일 마케팅

스마트폰은 사람들이 항상 가지고 다니고, 항상 켜져 있고, 잘 세분화되어 있으며, 매우 사적인 소유물입니다. 그래서 고객이 구매 단계를 거치는 동안 마케터가 언제 어디서나 고객 인게이지먼트 활동을 펼치기에 이상적이라 말할 수 있습니다. 이처럼 모바일 마케팅은 가장 빠르게 성장하는 디지털 마케팅 플랫폼입니다. 예를 들어 스타벅스 고객은 가장 가까운 스타벅스 매장을 찾고, 신제품을 살펴보고, 주문하고, 결제를 하는 것에 이르기까지 모두 모바일 기기를 이용할 수 있는데, 이는 인공지능으로 작동하고 음성 지원이 되는 마이 스타벅스 바리스타라는 가상 도우미를 통해 가능한 일입니다. 스마트폰 소유자 5명 가운데 4명은 앱이나 모바일 웹을 통해 제품 정보를 검색하고, 매장의 제품 가격을 비교하며, 온라인 제품 리뷰를 읽고, 가정이나 일터 그리고 가게 안에서 쇼핑하기 위해 스마트폰을 사용합니다. 온라인 구매의 40% 이상이 모바일 기기를 통해 이루어지므로 모바일 구매자에게 다가가기 위해 모바일 광고가 많이 증가하여 현재 디지털 광고비의 3분의 2를 차지하고 있습니다. 마케터는 모바일 채널을 이용하여 즉각적인 구매를 유도하거나, 쇼핑을 쉽게 할 수 있도록 해주거나, 브랜드 경험을 넓혀주면서 분주한 소비자에게 다가갈 수 있습니다. 예를 들어 타코벨은 소비자에게 다가가기 위해 '중요한 순간'이라는 모바일 광고를 이용합니다. 아침 식사를 공략하기 위해 타코벨은 지속적인 광고 전략의 일환으로 하루를 시작하는 소비자를 특별히 타깃을 삼아 온라인 모바일 광고를 이용합니다. 소비자가 아침에 가장 먼저 어떤 앱을 사용하는지, 어떤 뉴스 앱을 가장 선호하는지, 아침 식사 레시피를 몇 시에 보았는지 등 특정 행위를 바탕으로 모바일 광고를 만들고 있습니다. 타코벨의 마케팅 관리자는 "우리는 소비자의 아침 행동을 설계하고 있다."고 말합니다. 또한 타코벨은 구글의 웨이즈와 같은 내비게이션 및 교통 앱을 사용하여 가까운 타코벨을 찾도록 길 안내를 제공하는 등 지역적으로도 모바일 광고를 하고 있습니다. 이러한 방식으로 타코벨은 각 고객의 행동과 경험 및 환경에 따라 모바일 광고를 맞춤화하는 중입니다. 타코벨의 한 마케터는 모바일 광고를 통해 "타코벨은 소비자가 아침에 눈을 떴을 때 의지할 수 있는 좋은 경험의 선물"이라 표현하고 있습니다. 온라인, 소셜미디어, 모바일 마케팅은 소비자 관여에 큰 영향을 미치고 있는데, 이러한 마케팅 노력의 핵심은 새로운 디지털 접근 방식을 전통적인 마케팅과 결합하여 통합적인 마케팅 전략과 마케팅믹스를 유연하게 창출하는 것입니다.

 

빅데이터와 인공지능

디지털 기술의 폭발적인 성장 덕분에 오늘날 마케터는 어마어마한 양의 데이터를 축적할 수 있게 되었습니다. 이들은 고객 거래에서부터 웹사이트와 소셜미디어 모니터링, 사물 인터넷 기기 등의 실시간 데이터에 이르기까지 다양한 정보원을 이용하는 중입니다. 브랜드는 이러한 빅데이터를 사용하여 소비자로부터 아이디어를 얻고, 소비자에게 맞춤형 판매 제안을 하며, 고객 인게이지먼트와 서비스를 향상할 수 있습니다. 이 모든 빅데이터를 파악하여 브랜드와 고객에게 이익이 되도록 하기 위해 마케터는 더욱 발전된 마케팅 분석으로 시선을 돌리고 있습니다. 예컨대 마케팅 현장에도 인공지능이 등장했습니다. 인공지능은 인간처럼 보고 느끼는 방식으로 생각하고 학습하는 기계이지만 훨씬 더 뛰어난 분석 능력을 갖추고 있습니다. 마케터는 인공지능을 사용하여 전광석화처럼 빠른 속도로 데이터를 분석하고, 이렇게 얻은 통찰력을 적용하여 실시간으로 고객을 관여시키고 구매 과정에 도움을 줄 수 있습니다. 인공지능 기반의 애플리케이션은 아마존 에코의 알렉사 또는 애플의 시리와 같은 고객 서비스 챗봇, IBM의 인공지능 슈퍼컴퓨터 왓슨에 이르기까지 다양합니다. 예를 들면 최근에 한 제약회사는 실시간 날씨 및 꽃가루 데이터를 기반으로 알레르기 치료제 고객을 위한 맞춤형 모바일 광고를 제작하는 데 왓슨을 사용했습니다.