치열한 시장 경쟁에서 성공을 거두기 위해 기업은 고객 중심적이어야 할 것입니다. 즉 경쟁사로부터 고객을 획득하고 고객에게 더 많은 가치를 제공함으로써 고객을 유지하며 육성해 나가야 합니다. 그러나 고객을 만족시키기 위한 마케팅 노력을 기울이기에 앞서 기업은 먼저 고객 욕구를 이해하고 있어야 합니다. 훌륭한 마케팅은 신중한 고객 분석이 필요하기 때문입니다. 기업은 주어진 시장의 모든 소비자를 대상으로 마케팅 활동을 수행하였을 때 무조건 이익을 실현할 수 없다는 것을 깨닫고 있습니다. 즉 너무 많은 특성과 욕구를 가진 소비자가 시장에 존재하므로 대부분의 기업은 특정 세분시장의 고객 욕구를 다른 세분시장보다 더 잘 충족할 수 있음을 인식하고 있습니다. 따라서 기업은 전체시장을 세분화한 다음, 자사에 가장 유리..

디지털 기술의 폭발적인 성장은 삶의 방식, 즉 의사소통을 하고, 정보를 공유하고, 오락물에 접근하고, 물건을 구매하는 방식에서 근본적인 변화를 초래했습니다. 대부분의 소비자는 디지털 세상에 흠뻑 빠져 있습니다. 디지털 및 소셜미디어의 마케팅은 웹사이트, 소셜미디어, 모바일 광고와 앱, 온라인 동영상, 이메일, 블로그와 기타 디지털 플랫폼 등의 디지털 마케팅 도구를 이용하여 언제 어디서나 컴퓨터, 스마트폰, 태블릿, 인터넷TV 등 디지털 기기를 통해 소비자를 관여시킬 수 있습니다. 소비자가 디지털 및 모바일 기술에 푹 빠져 있다는 것은 마케터가 고객 인게이지먼트 수준을 높이는 데 유용한 기회를 제공합니다. 따라서 디지털 및 소셜미디어의 급속한 발전과 인터넷은 마케팅 세계를 크게 변화시키고 있습니다. 오늘날..

고객 충성도와 고객 유지 창출 만족한 고객은 충성고객이 되고 기업과 그 제품에 대해 긍정적인 입소문을 내게 됩니다. 훌륭한 고객 관계 관리는 고객 만족을 가져옵니다. 많은 연구 결과에 따르면 덜 만족한 고객, 다소 만족한 고객, 매우 만족한 고객의 충성도는 큰 차이를 보입니다. 매우 만족이라는 평가에서 조금만 떨어져도 고객 충성도의 상당한 감소를 유발합니다. 따라서 고객 관계 관리의 목표는 단순히 고객 만족을 창출하는 데 있는 것이 아니라 고객 감동을 창출하는 데 있습니다. 충성고객은 돈을 더 많이 쓰고 더 오래 머무르게 됩니다. 조사 결과에 따르면 신규 고객을 얻는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 5배 더 저렴한 것으로 나타나고 있습니다. 반대로 고객 한 명을 잃는 것은 한 번의 매출 손실 그 이상을..

고객 인게이지먼트와 오늘날의 디지털, 모바일, 소셜미디어 디지털 시대가 열리면서 웹사이트, 온라인 광고와 동영상, 모바일 광고물과 앱, 블로그, 온라인 커뮤니티, 주요 소셜미디어에 이르기까지 새로운 고객 관계 구축의 도구들이 쏟아져 나왔습니다. 과거의 기업은 여러 세분시장의 고객과 거래하기 위해 주로 매스마케팅에 의존하여 자사 브랜드를 소비자에게 일방적으로 전달하는 마케팅을 할 뿐이었습니다. 이와 달리 오늘날의 기업은 목표 고객을 더욱 엄선하고 고객과 더욱 깊고 상호작용적인 방식으로 교류하기 위해 온라인, 모바일, 소셜미디어를 활용하고 있습니다. 이처럼 오늘날의 마케팅은 고객 인게이지먼트 마케팅으로, 이는 브랜드에 관한 대화와 브랜드 경험 그리고 브랜드 커뮤니티를 형성하는 과정에 지속적이고 직접적으로 고..